טיפים שימושיים

ערך לקוח וקונספט תמיכת לקוחות נאמן

Pin
Send
Share
Send
Send


קרא גם:
  1. נוסחת הומיליה: כתיבה צריכה להיות תחליף לתקשורת בעל פה וליצור אשליה של תקשורת כזו.
  2. נוסחת פרוזיה. כתיבה אמורה ליצור אשליה של נוכחות.
  3. V.5. מושג הערך. חופש כערך. בעיית החופש.
  4. אבחון עסקי של לקוח תאגידי
  5. הערך הביולוגי של חלבוני מזון
  6. חשבונאות של הלוואות ופעולות פעילות אחרות מול לקוחות
  7. בעבודה עם לקוחות
  8. סמינרים מקוונים כאמצעי תקשורת מיטבי עם לקוחות ומצגות
  9. ניהול לקוחות
  10. אינטראקציה של היועץ והלקוח בתהליך הייעוץ
  11. אפשרויות להצטרף למודל העולמי של הלקוח.
  12. זמן וערך.

- כדי לעזור לך להסתכל על העסק שלך מזווית אחרת.

- שתף איתו מידע שימושי על מגמות בתעשייה.

- שתף רעיונות, גרם לך לחשוב, לפתח לקוח.

לקוחות ירצו להיפגש איתך לעתים קרובות יותר כאשר הם יקבלו משהו חשוב מכל פגישה. אל תהיה סתם עלון מהלך! אחרי הכל, היום אנו יכולים להגיע לאתר החברה ולקבל מייד את כל המידע. לאחר שיחה איתך הלקוח צריך להרגיש תחושת זמן טובה. אם אתה מתאר באופן גרפי כיצד נראו רכיבי מכירה עסקית מוצלחת לפני כן, אתה מקבל את התמונה הבאה:

היום זה נראה כך:

מה עוד מבדיל מגיש היוצר ערך מכל האחרים? רמת ההכנה של מצגת מוכרת. שני כלים להתבלט מהתחרות:

1) איכות המשימה הראשונה,

2) יחס אישי ללקוח.

איכות המשימה הראשונה

התוצאה תלויה בפעולות ומאמצים אישיים ולא רק במוצר או בחברה שאתה מייצג. אם קשה ללקוחות עסקיים למצוא הבדלים משמעותיים באמת, לקוחות פוטנציאליים מחפשים רמזים להם בדברים טריוויאליים לחלוטין. זה יכול להיות עיצוב אתר או סגנון של הצעה מסחרית. גבר המחפש אחר תירוץ לפיתרון לעצמו מחפש הבדלים להצדקת ההחלטה. ככל שהדמיון בין שתי החברות הפועלות בענף בו "כולם אותו דבר" גדול יותר, כך ההבדל בין השניים חשוב יותר. ולעתים קרובות זה תלוי בו אם אתה מנצח או מפסיד.

לעתים קרובות אני מגלה שאנשים נוטים למזער את החשיבות של כישורי ההצגה שלהם. הבעיה עם מרבית המצגות היא שלא מספיק זמן מוקדש להכנה. המגישים מצדיקים את עצמם על ידי ביצוע כל הזמן מצגות ופעמים רבות לדבר עם אנשים. אבל חזרה תכופה לא אומרת שאתה עושה הכל נכון. אולי אתה רק מקבע הרגלים רעים?

כישורי מצגת והיכולת להעביר רעיונות מדגימים למעשה ללקוח הארגוני את איכות המשימה הראשונה. לקוחות רואים אותך בעסק בפעם הראשונה. מצגת מכירות היא אחת מנקודות הקשר עם לקוח פוטנציאלי. אין הרבה נקודות כאלה. אתר, שיחת טלפון, משרד, חוברת, פגישה אישית, מצגת. רק כמה נקודות בהן זה תלוי אם תעבור לשלב הבא בתקשורת והאם תקבל הזמנה. מה הנקודה החשובה ביותר? כל אחד מהם עשוי להיות האחרון או המכריע. בעיני לקוחות פוטנציאליים איכות מצגת המכירות משקפת את:

ספר זה מוקדש כולו כיצד לשפר רק את אחד מהבסיס המשותף - מצגת מוכרת.

הרעיונות שלנו לגבי האיכות של כל דבר - ממיקור חוץ לאיכות יין - מוגבלים לרוב מאוד. אין לנו זמן להתעמק בפרטים. רבים מאיתנו שופטים את איכות היין לפי צבע התווית.

מצגת מכירות - כרטיס ביקור של המוצר שלך

מהצד נראה ש"הוא קנה בלי להסתכל ". אך למעשה, אנו מסתמכים על רמזים גלויים ומוחשיים. לעתים קרובות, לקוחות פוטנציאליים אינם מסוגלים להעריך כנדרש את איכות המוצר. הם נשפטים על פי תכונות.

כולנו שופטים אנשים אחרים, תופעות, מוצרים. עבור לקוחות עסקיים, כמו גם עבור כולם, הגורם הרגשי הוא חשוב מאוד. תכונות הן מה שאתה יכול לראות או לגעת בהן. כמה רמזים כיצד לסווג את המוצר או את החברה עצמה. כתוצאה מכך יש חשיבות רבה לסמלים חזותיים. קבלת החלטה לגבי בחירת ספק אינה תמיד ההיגיון והחיפוש אחר יחס מחיר / תוצאה אופטימלי.

מקרה של מעשה

יש פגישה עם לקוח פוטנציאלי שמחליט לערוך הכשרה לעובדים. נזכרתי בביטוי של המנהל המסחרי, שאסף את ההודעות להדרכה: "ובכן, ספר הלימוד עבה - פירושו שההדרכה טובה!". בכל מה שקשור לדבר אחד קשור לדבר השני, אני עדיין לא מבין, אבל הם הזמינו את מחזור ההדרכה.

תכונות איכות - החלק השטחי של הקרחון. החלק התת ימי - איכות אמיתית - נשאר לעיתים קרובות בלתי נראה עבור הלקוח. תוך כדי שיפור המוצר, אל תשכחו להפוך את השינויים הללו למוחשיים, כך שלקוחות פוטנציאליים יוכלו להבחין בהם.

עשיתי סקר לקוחות קטן. עניין אותי לדעת אם היו מצבים בתרגול שלהם כאשר במהלך הפרזנטציה הם שפטו את איכות המוצר רק לפי התכונות שלו. להלן דוגמאות בעולם האמיתי כיצד התכונות של מצגת מכירות משפיעות על התוצאה הסופית.

- דנו בחוזה ייעוץ בתקציב של כ -250,000 $. כל שקופית של המצגת שלהם נראתה לפחות 10,000 דולר. זה הרשים אותנו.

הם היו החברה היחידה שהעלתה מצגת בצוות. יתרה מזאת, תפקידו של אדם אחד היה מורכב אך ורק על רישום השאלות וההערות שלנו.

- בחרנו בין שתי חברות ייעוץ. זה הורגש שחלקם במהלך המצגת מאולתרים ברוח "וכך גם יעשו." אחרים חזרו בקפידה על הכל עד שהמילה הועברה זה לזה.

- הוא היה היחיד שהביא עלונים חתוכים מראש להצגה ולא קרע גיליונות נייר ממש לנגד עינינו.

אנו שופטים את הבלתי נראה על פי צורה גלויה. באופן מודע או אינטואיטיבי, לקוחות עסקיים, בעת קבלת החלטות לגבי בחירת ספק, מחפשים ראיות חזותיות לאיכות. מה ניתן לראות או לגעת בו.

מקרה של מעשה

פעם איבדתי מכרז להכשרה של חברה אחת. כעבור זמן מה גיליתי את הסיבה שהפסדתי: המתחרים שלי הגיעו למצגת עם לוח הלוח והעטים שלהם.

והלקוח אהב את זה משום מה יותר מאשר המקרן שלי.

אל תציע ללקוח איכות מוצר בלבד. מצגת מכירות בפני עצמה היא עדות ברורה לאיכות החברה והמוצר. במיוחד אם המוצר אינו אלא שירות. הלקוח לא יכול לגעת, להריח או לטעום אותו. השירות אינו נראה, זו רק הבטחה שתעשו עבודה מסוימת. אילו סימנים אחרים לקוחות פוטנציאליים שופטים לגבי איכות השירות?

הוספת תאריך: 2014-11-20, צפיות: 386, הפרת זכויות יוצרים? ,

דעתך חשובה לנו! האם החומר שפורסם היה מועיל? כן | לא

ערך לקוח בתיאוריה כלכלית: רקע היסטורי קצר


במשק, אחד המפתח תמיד היה מושג הערך הצרכני, אשר נקבע על ידי כמה המוצר מספק את הצורך המקביל. יחד עם זאת, הנכונות של הקונים לשלם מחיר כזה או אחר עבור מוצר, שכמותו מוגבלת, באה לידי ביטוי בערך החליפין שלו. בעתיד גישה זו רק התחזקה, וכעת מובן שווי הצרכן כיחס בין היתרונות שמוצר מביא לאדם למחיר שיש לשלם עבורו.

עם זאת, לא נכון לקחת בחשבון ערך מנקודת מבט זו כשמדובר בערך הלקוח. אף על פי שחברה או ארגון הם השחקנים בקשר בין סחורות-כסף, לא ניתן לבטל מניע ספציפי ויחיד לפעילותה. לכל חברה יש אנשים וקבוצות שהאינטרסים שלהם יכולים להשתנות מאוד. המשמעות היא שאנשים וקבוצות אלו יעריכו את חשיבותו של כל לקוח בדרכים שונות. מסתבר שאי אפשר לקבוע בדיוק מה הערך שיש לקונה מסוים לחברה: נציגי הארגון ישפטו את התועלת שלה מכל נקודת מבט.

עם זאת, הערכה כזו, על אף הסובייקטיביות שלה, אינה יכולה להיחשב מופרכת. לכל עובד יהיו מחווני ערך לקוח משלו, המוצדקים באופן אובייקטיבי על ידי אילו יעדים הם חותרים.

מאמרים מומלצים בנושא זה:

עם זאת, קביעה אובייקטיבית של ערך הלקוח עבור ארגון אפשרית רק בעזרת בדיקות חיצוניות. זה מאפשר לך להשוות אינדיקטורים בודדים של ערך לקוח ובסופו של דבר להגיע לתוצאה אמינה.

הערך שקיבל הלקוח ומרכיביו העיקריים

במסגרת תורת השיווק, יש הזדמנות הן למוכרים והן ללקוחות להעריך הן את עצמן והן את הצד השני של האינטראקציה. הקריטריון העיקרי במקרה זה הוא תוצאה של שיתוף פעולה, אליו מבקש המעריך. תוצאות אלה נבחרות על ידי אנשים בעצמם, או בתהליך ניהול עסק על ידי קבלת החלטות מסוימות.

להפעלה מוצלחת של ארגונים בשוק חשובה ההתמצאות בנורמות וערכי הלקוח. הלקוחות מבחינים כי בעבודתם המוכר מונחה על ידי צרכיהם ורצונותיהם, ולהתנהגות כזו יש ערך מסוים עבורם.

ברור שמכל החברות שעובדות באותו תחום, הקונה מנסה לבחור את זו שהיחסים יועילו לו ביותר. מה בדיוק הלקוח מבין כהטבה תלוי בדרישות שהוא מציב למוצר או השירות שנרכש, כמו גם בעלויות המשוערות. קבלת החלטת רכישה מבוססת על השוואה בין ערך השירות עבור הלקוח לבין המחיר שעליך לשלם עבורו.

אל לנו לשכוח מקיומם של עלויות עסקה, המאפשרות לך להעריך באופן פרטני את היתרונות של הטובין ואת היתרונות של העסקה. ערכו של מוצר נקבע על ידי יכולתו לספק צרכים אנושיים לאורך כל תקופת השימוש. כמו כן, בעת קביעת ערך המוצר ניתן לקחת בחשבון את התועלת המשנית המתרחשת אם הארגון מספק שירותים נוספים ללקוח לאחר הרכישה.


אם אנו מדברים על היתרונות של העסקה, לא רק התועלת הכלכלית, אלא גם התועלת הפסיכולוגית והחברתית שניתן להשיג מקיום מערכות יחסים עם המוכר ממלאים תפקיד חשוב.

אנו יכולים לדבר על יתרונות פסיכולוגיים במצבים בהם איכות המוצר עונה או עולה על הציפיות של הלקוח. זו הופכת לאחת הסיבות העיקריות לכך שאדם מגיע שוב לאותו מוכר. מבצעים חוזרים תורמים לשביעות רצון הלקוחות ועוזרים לבנות אמון עם החברה. זה חשוב מכיוון שכשאתה מתוודע לראשונה לארגון, ללקוחות אין סיבה לסמוך עליו.

היתרונות הכלכליים מובנים כאספקטים שונים של אינטראקציה הקשורים בעיקר לכסף (עלות סחורה נמוכה יותר, הנחות וכו '). עם זאת, היתרונות הכלכליים יכולים לבוא לידי ביטוי לא רק בצורה כספית: יש בו כמה וכמה מרכיבים חשובים, במיוחד הטבות זמניות ומידע. בנוסף, אל לנו לשכוח כי לעיתים קרובות בתהליך של שיתוף פעולה הלקוח מתחלק עם הידע המוכר הקשור למוצר או לייצורו. כתוצאה מכך, ניתן יהיה ליצור מוצר עם מאפיינים רצויים המתאימים ביותר לצרכיו של אדם מסוים. יש לציין כי במקביל עולה ערך המוצר עבור הלקוח. כמו כן, אינטראקציה עם המוכר באופן שוטף מאפשרת לנו לפשט ולזרז את תהליך קבלת ההחלטות על הרכישה ואת תהליך העסקה עצמו.

ניתן להתאים את ערך המוצרים והשירותים ללקוחות על ידי תנאים סוציאליים. הכוונה היא למצב בו המוכר מתקשר באופן פעיל עם הקונה, וגורם לו תחושת ערך עצמי. עבור אנשים רבים התחושה כי הם מוכרים ומוערכים הינה גורם חשוב בענייני אינטראקציה כלכלית.

מוכרים מנסים לספק את צרכי הלקוחות ולהועיל להם כך שהם ישקיעו את כספם במערכת היחסים שלהם. ראשית, מדובר על מחיר הטובין אותו הלקוח משלם עבור הרכישה. עם זאת, בנוסף לעלות המוצר עצמו, עלולות להיווצר עלויות נוספות המלוות את העסקה. שם נוסף לעלויות כאלה הוא עלויות עסקה. זה יכול לכלול כמה סוגים בסיסיים של עלויות הקשורים: מציאת מוכר, כינון יחסים מסוימים עמו, משא ומתן עסקי, קבלת החלטות לגבי רכישת טובין, כריתת חוזים, וכן בקרת נכונות תהליך העסקה.

רמת עלויות העסקה משתנה בשלבים שונים של שיתוף פעולה ותלויה לאורך משך הזמן. לכן לא תמיד ניתן לפרט באופן חד משמעי פריטי עלות ספציפיים בתוך עלויות אלה.

מהאמור לעיל, ניתן להסיק כי עבור לקוחות, יחסים עם מוכרים קשורים באותה מידה הן להטבות והן לעלויות. וברור רצונו של הקונה למערכות יחסים כאלה בהן היה מעריך את הטובין והשירותים שנרכשו גבוה מערכם האמיתי. אחרת, אם העלויות נראות מוגזמות בהתחשב בתועלת של המוצר, אנו יכולים לומר שערך המוכר הוא שלילי.

ערך הלקוח בשיווק ותפקידו בבניית עסק

המשאבים של המוכרים אינם אינסופיים, ולכן הם שואפים קודם כל ליצור קשר עם הלקוחות החשובים ביותר שיכולים לספק להם את הרווח הגדול ביותר. לשם כך, במסגרת פעילויות שיווק, ננקטים צעדים לקביעת שווי הלקוחות ומעוררים את הביקוש מהמשמעותיים ביותר. בשיווק מערכות יחסים, ערך הלקוחות הוא אחת הקטגוריות החשובות ביותר, מכיוון שהוא מאפשר לבחור קבוצה של קונים עם האטרקטיביות הגדולה ביותר להשקעה ולתכנן פעילויות עתידיות על סמך נתונים אלה.

בעבודה עם לקוחות, הערך של כל אחד מהם ממלא תפקיד חשוב. המוכרים מעוניינים להשקיע את השקעתם במערכות יחסים עם לקוחות, ולכן חשוב להם להבין עד כמה ערך כזה או אחר הוא חשוב.


יחסים עם לקוחות, בנוסף ליתרונות הברורים, יכולים להביא להפסדים של המוכרים גם אם הלקוחות מפסיקים לקנות מהם ומעניקים עדיפות למתחרים. כאשר זה קורה, החברה מאבדת את אחד הערוצים למכירת המוצר ומאבדת משוב, כלומר מידע חשוב על תכונות הצריכה של מוצריה, שיכולה להפוך למכשול רציני להמשך פיתוח החברה. זה מצביע על כך שקטגוריית הערך של הלקוח קובעת את חשיבות הקונה, לא רק ברגע מסוים, אלא גם בעתיד.

המשמעות היא שבמסגרת הפעילות היזמית קיימות שתי קטגוריות בכפיפה אחת: ערך לקוח וערך הלקוח. כדי שעסק יתפתח בהצלחה, ראשית, יש לדעת את צרכי הלקוחות ולמצוא דרכים לספק אותם, ושנית, להיות מסוגל להעריך ולהשתמש נכון בערך הלקוח בתכנון. נראה כי שתי היעדים הללו הם המפתח עבור יזמים, ויש לשקול אותם יחד. ניתן להשיג את התוצאה הטובה ביותר על ידי תיאום יעדים אלה זה עם זה ועם הפרטים של החברה. לשם כך, על המוכר לנסח את מטרותיו ולקבוע את התוצאות אליו הוא חותר, וכן לברר את הציפיות של הלקוחות ביחס לאינטראקציה ביניהם.

לרוב, התוצאות הקשורות לערך הקשר עם המוכר עבור הקונה הן:

  • רכישת מוצר שאיכותו עומדת בדרישות המוצהרות או חורגת ממנה,
  • יצירת קשרים יציבים המבוססים על אמון,
  • לעבוד על יצירת תדמית חיובית של החברה.

בין סדר העדיפויות של כל חברה היא היווצרות תנאים מוקדמים ליחסי לקוחות אפקטיביים. תנאים מוקדמים כאלה יכולים להיות מודעות למותג ותדמית טובה, איכות גבוהה של מוצרים שנמכרים ושירותים שניתנים, תחרותיות של מוצרים וכמובן אינטראקציה חיובית עם הלקוחות. כל זה עוזר להבטיח כי לקוחות שצרכיהם נענו חוזרים למוכר. כך שיש לקוחות קבועים שהם בעלי ערך מיוחד לחברות בגלל היקף הרכישות הגדול שבוצע. הערך של הלקוח קשור גם לעובדה שקונים פוטנציאליים אחרים יכולים להכיר את החוויה החיובית שלו (למשל באמצעות ביקורות), מה שעשוי להשפיע על החלטתם.

Также и сам клиент, вполне удовлетворенный предыдущим опытом взаимоотношений с фирмой, будет с большей охотой приобретать у неё другие товары и новинки – это называется ценностью перспективных продаж. В итоге мы видим прямую связь между двумя явлениями: обеспечением высокой потребительской ценности продукта и формированием высокой ценности клиента.


Однако в реальной жизни не всегда имеет место именно такая зависимость. Иногда потребитель продолжает обращаться в компанию, несмотря на то что его ожидания удовлетворяются не в полной мере. רכישות חוזרות אפשריות גם כאשר הלקוח מעריך באופן שלילי את המוצר ואת הקשר עם החברה כולה. בדרך כלל זה קורה באזורים צרים בהם קשה למצוא אלטרנטיבה למוצר וייצר מסוים. כמו כן, מוכרים יכולים ליצור חסמים המונעים מלקוחות פשוט לעזוב למתחרים. בחלק מהמקרים, אין מכשולים אובייקטיביים, אך הקונה עדיין ממשיך ליצור קשר עם אותה חברה פשוט משום שהוא לא רוצה לשנות את מהלך הדברים הרגיל. וזה רק חלק מהגורמים המשפיעים על היווצרות ערך הלקוחות.

עם זאת, שיווק מערכות יחסים כמטרה העיקרית הוא להבטיח רמה גבוהה של שביעות רצון לקוחות, וזו הסיבה העיקרית להעלאת ערכם. כדי להשיג זאת, על החברה למכור באופן קבוע מוצרים ושירותים באיכות גבוהה, תוך שאיפה להבין ולהגשים את רצונותיהם של הצרכנים. במקרה זה, הלקוחות יהיו מוכנים לבצע עסקאות עם חברה זו, אשר יספקו את ההשקעות הנדרשות לעסק.

צור ערך


כדי ליצור מוצר שימושי באמת, עליכם לענות על שאלות אודות מערכת הערך של הלקוח:

  • איזו בעיה הוא רוצה לפתור בעזרת המוצר שלך?
  • מה התוצאה של מערכת היחסים שהוא מחפש?
  • עם אילו בעיות חשוב לו להתמודד?

בהכרת המידע הבסיסי תוכלו לעבוד בצורה יעילה על יצירת ערך לקוח. עליכם להבין בבירור מהן המשימות שעומדות בפני הלקוח שלכם, איזה סוג של פעולות הוא יאהב או ידחוף, מאיזה סיכונים הוא רוצה להימנע בעת ביצוע עסקה.

על סמך נתונים אלה, פותח מוצר המסייע בצורה הטובה ביותר בפתרון בעיות הלקוח ומשחרר אותו מתחושת אי הנוחות הקשורה לצורך שאינו מסופק.

הערך לא מתחרים, אלא צרכי לקוח


בדרך כלל, משווקים מחשיבים רק חברות המייצרות מוצרים דומים כמו מתחרות. כתוצאה מכך, מרבית החברות שואפות לשמור ולהגדיל את חלקן שלהן בשוק מסוים, וכל המאמצים מכוונים להילחם במתחרים ישירים. בינתיים, במציאות, התחום התחרותי אינו מוגבל למתחרים מהדרגה הראשונה. העימות החמור ביותר מתרחש ברמה השנייה, בין חברות המייצרות סחורות שונות, אך מספקות את אותו הצורך.

לדוגמא, קורנפלקס ודגנים מיידיים מתחרים זה בזה, מכיוון שהצרכנים משתמשים בשניהם כארוחת בוקר מהירה. אבל אסור לשכוח שלארוחת הבוקר תוכלו לאכול גם כריך, ביצים מטוגנות או יוגורט - אלה יהיו המתחרים מהדרגה השנייה.

אם אנחנו מדברים על הרמה השלישית של התחרות, הנה חברות שמתמקדות בצרכים אחרים. לעתים קרובות רמה זו אינה נחשבת כלל. אך לשווא, מכיוון שהיריבות כאן היא רצינית מאוד ובגדול.

לכן על המשווק לדעת בדיוק אילו ערכים עבור הלקוח הם מהותיים כרגע, אילו צרכים הם הרלוונטיים ביותר ואיך הם משתנים. זו הדרך היחידה לשמור על לקוחות ולהבטיח את קיומו של עסק ככזה.

כיצד לספק את הערך הגבוה ביותר של סחורות? לשם כך נדרשים חידושים בכדי להבטיח כי המוצר עונה על הצורך של הלקוח בצורה מהירה יותר, זולה יותר ו (או) קלה מבעבר.

חמשת המאמרים המובילים שיהיו שימושיים לכל מנהיג:

מה ההבדל בין חדשנות לשיפור? חדשנות מתייחסת לשינויים גלובליים רחבי היקף שלקוחות אינם יכולים שלא להבחין בהם. שיפורים, בתורם, בדרך כלל אינם חשובים, ועלויות יישומן גדולות באופן לא פרופורציונאלי מהיתרונות שהלקוח מקבל. לדוגמה, שיפור יכול להיקרא הפחתה של זמן ההמתנה לתגובת מפעיל בכמה שניות. שינויים כאלה הכרחיים כדי להישאר מעל פני המים בתחרות, אך זה לא דבר שיכול באמת להפתיע את הלקוחות. לשם כך אנו זקוקים לחידושים שבגללם המוצר זוכה לתועלת רבה, השומרת על התעניינות צרכנית.

יש כמה תוכניות חדשניות בסיסיות:

  • המוצר נועד לפתור את אותה הבעיה, אך הוא עובד בצורה יעילה בהרבה.

דוגמא לכך היא טכנולוגיית 3G. לפני הופעתה אנשים יכלו להיכנס לרשת, אך דור שלישי גרם לגישה יציבה ומהירה יותר.

  • המוצר רוכש תכונות חדשות לעומת מקבילים קודמים. לדוגמא, סמארטפון, כגרסה מודרנית יותר של הטלפון, בנוסף לפונקציה של שיחה ושליחת sms, יכול לבצע משימות רבות אחרות: בעזרתו תוכלו לצלם תמונות וסרטונים, להיכנס לרשת, לשחק, לשלם עבור רכישות ועוד ועוד.
  • המוצר נותן לאנשים שאינם צרכנים אפשרות לבצע את המשימות שהיו זמינות בעבר רק למעגל צר של לקוחות (זה לא יכול להיות רק אנשים).

איך זה הולך? בדרך כלל, חידושים כאלה קשורים להסרת המגבלות המוכרות. לפני זמן לא רב, רק אנשים שהוכשרו במיוחד שהקדישו את כל חייהם לזה יוכלו לעוף לחלל. כעת ניתן לשלוח אנשים רגילים לחלל, מה שנקרא תיירי חלל. דוגמא נוספת היא מד גלוקוזה נייד. המצאה זו הקלה על חייהם של אנשים הזקוקים לשליטה על רמת הסוכר בדם שלהם. עכשיו הם לא צריכים כל הזמן ללכת למרפאה ולעשות בדיקות, מכיוון שניתן למצוא את התוצאה בבית תוך דקה בלבד.

  • המוצר מיועד ללקוחות חדשים ומבצע משימות חדשות.

דוגמא בולטת היא תוכנות ויישומים מודרניים לסמארטפונים.

צור הזדמנויות חדשות והסר הגבלות

בהתאם לכך, ישנן שלוש אפשרויות ליצור ערך חדש עבור הלקוח:

  • תוצאה שאינה מספקת לחלוטין את הלקוח,
  • נוכחות של משימות שהצרכן לא יכול לבצע,
  • מגבלות שוק.

לעתים קרובות, הסרת ההגבלות מאפשרת מהפכה של ממש בתעשייה. אז, סמארטפונים מוכרים שכבר היו עם מצלמות טובות, יחד עם תוכניות לעיבוד תמונות ניידות, אפשרו לכולם לצלם תמונות באיכות גבוהה. דוגמא נוספת היא מקרר המונע על ידי סוללה, מוצר ייחודי שניתן להשתמש בו בהיעדר חשמל.

חדשנות עשויה להיות קשורה גם לאיכות השירות. לדוגמא, בנק המטרו, שנפתח בשנת 2010, זכה לאהבה רבה בקרב הצרכנים בתקופה קשה עבור מוסדות פיננסיים. יש לו מוטו מאוד רם: "בנק שתאהב סוף סוף". והכי חשוב, הבנק עונה על הציפיות של לקוחותיו. ערך נוסף בעבודתו היה ההזדמנות להשתמש בשירותים בכל זמן נוח. בנק המטרו נסגר רק 3 ימים בשנה, ובשאר הזמן הוא עובד בין השעות 8: 00-20: 00. זהו יתרון משמעותי, לאור לוח הזמנים הלא נוח של מרבית הבנקים.

בנוסף לערך המעשי, הבנק החדש גם יצר ערך רגשי. כל מי שהיה אי פעם בבנק, כנראה יזכור את העטים המחוברים לדלפק. בבנק מטרו, עטים אינם קשורים ואף מדגישים עובדה זו בסיסמאות פרסום.

החלטה יצירתית נוספת של יוצרי מטרו בנק היא הרשאה להיכנס לחצרי הבנק עם כלבים. עובדה זו נראית חשובה, מכיוון שללונדון, שם היא נפתחה, באמת יש הרבה מגדלי כלבים. אתה יכול לרשום במשך זמן רב אילו ערכים עבור הלקוח נוצרו במוסד זה: בנקאות מקוונת נוחה, סניפי כוננים וכו '.


באילו תכונות אחרות אוכל להשתמש? לדוגמה, אם יש עודף יתר בשוק, תוכלו לשחק עם הפונקציונליות של המוצר: הסירו תכונות שאינן נחוצות על ידי קבוצה מסוימת של לקוחות, והוסיפו חדשים.

כשיש באמת הצעות רבות, עליכם לחפש דרכים לבצע את אותה משימה בעלות נמוכה יותר. באמריקה, במשך זמן רב, המובילה בשוק השכרת הסרטים והמשחקים הייתה חנות הבלוקבאסטר, שהאינטראקציה בה לא הייתה פשוטה: עבור הלקוחות הייתה תקופת השכרה מינימלית ומערכת נאמנות מורכבת. החברה נאלצה לקנות כל הזמן דיסקים חדשים, מכיוון שהם היו ביקושים גדולים ביותר. תקופת ההחזר הייתה גבוהה (6-8 צפיות).

מדהים באיזו קלות החברה הקטנה רדבוקס טיפלה בענק כזה, שיוצריו ניגשו למשימה בצורה לא סטנדרטית. הם לא שכרו שטחים גדולים, לא שכרו עובדים ולא קבעו חוקים מורכבים. Redbox פשוט הציב מסופים נוחים עם כוננים ליד סופרמרקטים גדולים, במקומות עם תנועה גבוהה. ניתן לשכור את הסרט לתקופה של יום אחד.

בלוקבאסטר ניסה להעתיק את רעיון המתחרים ולהתקין מסופים דומים, רק שינה את העיצוב שלהם, אך היוזמה לא הביאה להצלחה. בנוסף, נטפליקס עשתה עוד יותר כדי לפשט את השווקים ה"הרבה יתר "ולהסיר מגבלות.

פיתוח חשיבה עיצובית

ערך לקוח יכול ליצור מוצר פורץ דרך. פרופסור אוניברסיטת קרנגי מלון ג'ונתן קגן הציג הגדרה לפיה למוצר פורץ דרך יש רמה גבוהה של עיצוב וטכנולוגיה. החשיבות של מוצר כזה לפיתוח החברה היא שהוא שומר על ערך צרכני גבוה לאורך זמן.

בעת יצירת מוצר פורץ דרך, מה שמכונה חשיבה עיצובית הוא הכרחי - שיטה המאפשרת למצוא רעיונות יצירתיים לייצור סחורות ולעשיית עסקים בהמון דברים רגילים.

כדי שמוצר פורץ דרך יהיה מבוקש באמת, על היצרנים להתמקד בלקוחות, לשים את עצמם במקומם. מתוך הבנת הצרכים והרצונות של הקהל, החברה יכולה להציע מוצר שיספק אותם בצורה הטובה ביותר. בהתאם, הביקוש למוצר כזה יהיה גבוה, מה שיתרום להיווצרות ערך הלקוחות.

כיצד ליצור ערך עבור הלקוח באמצעות עלון הדוא"ל: 7 דרכים עיקריות

חברות רצינות שמטרתן שיתוף פעולה ארוך טווח ופרודוקטיבי עם הלקוחות מחפשות תמיד דרכים ליצור קשרים אמינים עם הקהל. וכאן ערכים מצילים את עצמכם, ולא רק באמצעות איכות הסחורות והשירותים. בנוסף, החברה יכולה להציע ללקוחות גישה מנומסת, תחושת ביטחון ואמינות, רגשות חיוביים שיוצרים יחד את הרושם של אינטראקציה. ישנן מספר שיטות שיכולות לעזור לך להעביר ערך ללקוחות שלך באמצעות דואר אלקטרוני.

תוכניות מוטיבציה

ישנם שלושה זנים פופולריים של תוכניות מוטיבציה:

  • הנחות הקשורות לתאריך ולעונה, או קשורות לסכום הרכישה,
  • מבצעים מיוחדים
  • גישה להדגמה.

היעילות של גישה להדגמה מאושרת על ידי העובדה שכ- 20 אחוז מהלקוחות לאחר תקופת ניסיון רוכשים חשבונות בתשלום.


תוכניות נאמנות

תוכניות כאלה הן דרך אחת להודות ללקוחות שבחרו בכם. בדרך כלל מוצע בונוס קטן כתודה.

לדוגמה, ל- Starbucks יש תוכנית נאמנות של Starbucks Rewards. המשתתפים בה הם כל מי שמבצע רכישות באמצעות האפליקציה. נקודות זוכות לחשבון הלקוח, אשר ניתן להשתמש בו בהמשך לתשלום.

למטה תוכלו לראות את רשימת התפוצה של Starbucks לקידום מכירות, המציעה לצבור נקודות לרכישות.


שתף ידע

ערך גדול באמת בזמננו הוא מידע. וחברות יכולות לחזק את התדמית שלהן אם הן חולקות את הידע שלהן עם הלקוחות.

חלק מהניוזלטר עשוי לכלול:

  • הזמנות לקורסים מקוונים,
  • הזמנות לפורומים בנושא שלך,
  • קישורים לחומר שימושי בבלוג,
  • דרכים והצעות שונות לשימוש במוצר שלך.

בעלון החברה המייצרת מוצרים אקולוגיים מופיעים לעתים קרובות מאמרים על המאפיינים השימושיים של מוצר מסוים וכיצד ניתן להכינו.


איכות השירות

אין ספק, שירות טוב הוא בעל ערך רב עבור הלקוח. עובדה זו מוכיחה על ידי סקר צרכנים שערך סטטיסטה: בין הגורמים שיכולים להשפיע על דעת הלקוחות על החברה, רמת השירות תופסת מקום שלישי מכובד.


כיצד להדגים את השירות שלך באמצעות רשימת התפוצה? ישנן מספר שיטות:

  • מציעים לפתור את הבעיה.


לדוגמה, לפני השנה החדשה, ההזדמנות לארוז את ההזמנה בצורה נהדרת תהיה רלוונטית מאוד. כך אתה מקל על הלקוחות שלך: אם הם רוצים לקנות משהו במתנה, הם לא יצטרכו לחשוב על אריזות חג.

  • היה מעוניין בחוות הדעת לאחר הרכישה.


משוב חשוב מאוד לעסק, על בסיסו תוכלו לשפר את המוצרים שלכם וליצור ערכים חדשים עבור הלקוחות. יתרה מזאת, העניין מצד החברה חשוב לצרכנים בפני עצמו. בקשו מהם להעריך את איכות השירות, לציין בעיות אפשריות - ותקבלו מידע שימושי, והלקוחות יעריכו את רצונכם לפיתוח.

  • הביעו תודה והעניקו מתנות.


כיצד להראות ללקוחות שהם בעלי ערך עבורכם ואתם מקווים לשיתוף פעולה פורה וארוך? הודו וחיזקו את מילות הכרת התודה במתנות נעימות.

אין צורך לחסוך כסף במצגות קטנות ללקוחות - זו ההשקעה שלך בבניית שווי לקוחות. ראה כיצד שוק המשגשג עושה זאת.

ארגן תחרויות


התחרות מחייבת שיתוף עלונים ורשתות חברתיות.

SmileExpo, חברה המארגנת תערוכות ואירועי קידום מכירות, משתמשת בתכנית דיווח התחרות הרגילה. ראשית, כל מי שנרשם לניוזלטר מקבל מכתב עם תנאי התחרות ומידע על הפרס (כרטיס חינם לתערוכה). במכתב קישור לדף בפייסבוק, בו מתקיימת התחרות.

על המנוי לבצע את הפעולות הבאות:

  1. לחץ על הקישור כדי להופיע בדף התחרות. לשם כך, על המכתב להיות אינדיקציה ברורה לפעולה: "השתתף בתיקו", "הגש מועמדות לתחרות", "עבור לדף התחרות" וכו '.
  2. בצע מחדש את התחרות.
  3. עבור לאתר של החברה ובחר את התערוכה בה הוא ירצה לבקר.
  4. כתוב את שם התערוכה בתגובות.

תכנית זו חלה כמעט בכל תחומי העסקים. כאן ניתן לדבר על שילוב של ערך חומרי עבור הלקוח ובלתי מוחשי, הקשורים בקבלת רגשות חיוביים.

LTV (ערך חיים, או ערך לקוח)

באמצעות אינדיקטור זה, נבדקת משמעות הלקוח: זה תלוי בכמה כסף הקונה מוציא בממוצע לרכישת טובין של החברה לפרק זמן מסוים.

אחד הראשונים שספרו LTV היו מפעילים סלולריים. וזה מובן: כאשר התקשורת הסלולרית הפכה לדבר שבשגרה, והשוק התמלא במתחרים, נעשה יקר מאוד למשוך לקוחות. כדי לייעל את התהליך הזה, היה צורך לגלות את הערוצים הפחות משתלמים ולבנות מודל הפצה יעיל.

בגלל זה, חברות סטארט-אפ רבות אינן יכולות להתפתח: הרבה יותר מאמץ וכסף מושקעים על משיכת לקוחות מאשר על מונטיזציה.


זו טעות שעשו אנשי עסקים מתחילים רבים: הם פועלים כל העת כדי למשוך קהל ולשפר את המוצר, אך הם שוכחים מהצורך לבנות ערך לקוחות על ידי בניית קשרים עימם. כתוצאה מכך, ההוצאות על משיכת לקוח אחד אינן משתלמות בכספים שמגיעים ממנו.

מדוע יש צורך בחישוב LTV?

  1. תוכל לעבור בכוונה לעבור להצלחה על ידי הימורים על אותם ערוצים שמביאים את הלקוחות החשובים ביותר.
  2. מידע על יעילות הערוצים השונים יסייע בהקצאה נכונה של התקציב על בסיס צרכים.
  3. ניתן יהיה להעריך את הערך של קבוצות לקוחות שונות בטווח הרחוק.
  4. תוכלו להעריך את נקודות החיסכון, כמו גם להבין כמה כסף תוכלו להוציא על פעילויות כדי למשוך ולקיים לקוחות (למשל באמצעות שיווק מחדש, עלוני דוא"ל או קידום ברשתות החברתיות).

ישנן מספר נוסחאות לקביעת ערך הלקוח, המיועדות לשימוש במצבים שונים. באופן כללי, הנוסחה נראית כך:

LTV = S x C x P x tאיפה

S הוא גודל הסימון הממוצע בקרב כל הלקוחות,

C הוא המספר הממוצע של רכישות בחודש,

P - רווחיות כאחוז מסכום השיק,

t - זמן שיתוף פעולה ממוצע (כמה חודשים לקוחות מבצעים רכישות / מספר לקוחות).


כדאי לעקוב אחר הדינמיקה של ערך הלקוח על ידי השוואה בין ערך אינדיקטור זה בתקופות שונות. אתה יכול גם להסתכל באיזו רמה יש למתחרים שלך LTV או ללמוד מחקר על פלח השוק שלך.

ערך לקוח גבוה הוא סימן לכך שהוא יכול לרכוש מכם סחורות נוספות מסוגים שונים, כמו גם להשתתף בקידומה. אנו יכולים לומר כי עבודה על LTV תורמת להופעתם של לקוחות קבועים אשר ימליצו על החברה שלכם לכל חבריך.


לדוגמה, מבקרים במועדון כושר במשך שלוש שנים בחודש משלמים 20 $ לביקור:

20 × 12 חודשים x 3 שנים = 720 $ בסך ההכנסות (או 240 $ לשנה).

ניתן לקחת נוסחה זו כבסיס במחקר שלך. אך אל תהיו בטוחים שרוב הלקוחות ישתתפו במועדון כושר למשך שלוש שנים. כדי להבהיר את התחזיות שלך, נסה לחלק לקוחות למספר קבוצות. לדוגמה, פילוח כזה עשוי להתרחש:

  • ללכת לשיעורים קבוצתיים ולעשות זאת באופן פרטני
  • להשתתף בשיעורים נוספים,
  • приобретают витамины и протеиновые добавки,
  • покупают спортивную одежду, снаряжение, напитки.

Проанализируйте эту информацию, чтобы определить, кто чаще покидает центр, а кто посещает его долгое время.

Определив ценность клиентов каждой из этих групп, вы обнаружите разницу между стоимостью их привлечения и получаемой прибылью. בעתיד תוכלו להשקיע במודע ברכישה של סוגים מסוימים של לקוחות.

ניהול ערכי הלקוח יכול להיעשות כדלקמן:

  • ציין בבירור את קהל היעד שלך ושואף ליצור אינטראקציה רק ​​איתו. שלב משפך המכירות "הסמכת עופרת" מסייע היטב בכך,
  • לפתח תוכנית נאמנות מובנת ושימושית ללקוחות קבועים,
  • בחר ערוצי מכירות בהתבסס על הקהל שלך,
  • לעורר פעולות צרכניות במתנות,
  • צור תוכן שימושי בחינם והחליף אותו לפרסומים חוזרים ברשתות החברתיות

    מדוע חשוב ליצור ערך ללקוח?

    כדי להשיג את האמון והאהבה של הלקוחות, עליכם ליצור חיבור חזק בין המותג לקהל היעד. זה אפשרי אם למותג יש ערכים מסוימים. משמעות הערכים לא רק באיכות השירותים והפונקציונליות, אלא משהו נוסף - אתיקה, תחושת ביטחון ואמינות, רגשות חיוביים שמביאים סיפוק מאינטראקציה. אז, אילו שיטות מתאימות להביא ערך ללקוח ברשימת הדוא"ל?

    ערכו סקרים

    השאלונים עוזרים להבין מה הלקוח חושב עליכם, לכן בידכם יש הזדמנות ליצור קשר עם הלקוח, למשל, להודות לו על שהוא חולק את החוויה החיובית שלו או לעזור אם הלקוח היה מתקשה.

    השתמש בייעוץ מומחה

    חוות דעת מומחה, כטקטיקת השפעה שיווקית, הפכה לדרך פופולרית לקידום מוצר. כתבנו בעבר על כך במאמר שלנו "מהי השפעה על שיווק ואיך ליישם אותו בעלון הדוא"ל".

    מדוע הוא יעיל ופופולרי? רק מכיוון שלעתים קרובות אנו מקבלים החלטות קנייה המושפעות מדעותיהם והמלצותיהם של אנשים אחרים: חברים, עמיתים, אך לעתים קרובות יותר - מומחים ורשויות.

    כל הטקטיקות שלעיל יעזרו לך ליצור דימוי חיובי של המותג שלך בקרב לקוחות פוטנציאליים. עשו עלונים על הקהל שתרצו לקבל בעצמכם. וצור אותם ב- SendPulse!

    Pin
    Send
    Share
    Send
    Send